[消費心理與行銷] 英國銷售人生--EP 2 購物買的不只是產品，而是個人正向經驗－不務正業邱總監/ THE PI LiFE of CEO CHIU

現在的我已經離開了彩妝業，進入了精品業，所以想為這兩年多來自己的彩妝工作做一些總結，之後也會陸陸緒續的發文分享一些自己在英國零售業上面試或工作上的省思，或許不是每個人或每個產業都適用，也並不是非常高技巧的工作，但希望可以幫助到一些想要在英國開始找工作的朋友。

很多的主管雇用人都會想要找有經驗的，但如果有一個主管願意給沒有經驗的新人機會是非常難能可貴的，因為對菜鳥來說不只是糊一口飯吃，你可能會因此改變了他的一生或未來人生的走向，甚至對這世界的看法。我自己就是在學生打工時期有機會接觸到彩妝保養的零售工作，到現在我仍然會說感謝當初的經理願意給我機會，讓我從沒有彩妝保養經驗的新人可以有踏入這個領域的機會。從一開始的產品知識瞭解、到銷售技巧的訓練、教育訓練，以及實際上與彩妝師同事學習如何使用產品和化妝手法，這些都是我過去不曾想過自己有機會接觸的。翻開我自己曾做過的大小筆記，比如如何描述口紅的顏色、粉底的差別還有記錄了許多銷售的小故事，我知道自己是很用心的學習然後再回饋客人身上，針對不同膚況、場合或是需求的真誠建議。

故事開始我是在一個日系品牌工作，有較多的機會學習如何使用底妝和彩妝的部分，但也因為客人較多是亞洲客人，讓我更加理解亞洲女性喜歡的妝感和訴求，公司也會再有新產品時提供產品的使用教育訓練，讓我可以更有自信地在客人臉上運用產品。另外，在團隊中還學到的是觀察資深銷售員如何銷售產品，特別從我的櫃檯經理和區經理身上學到如何透過和客人真誠的讚美和互動塑造品牌的正面形象。印象深刻的是當時的區經理，即便做到很高的管理位置，每次來到櫃檯時仍然親切的和員工互動，服務客人時也不會刻意地討好或是讚美。印象深刻的是某次我在為某位客人試妝，這位區經理就禮貌且親切的稱讚客人的包包很好看，接著問是什麼牌子哪裡買的，自己也會想要買一個。乍聽之下好像是與銷售完全不相關的話題，應該當下是要稱讚客人皮膚多好或是我們的產品有多棒，但經理讓我看到的是她如何真誠的拉近與客人之間的距離，增加與顧客互動的關係。這也是很多品牌的教育訓練總是談到不要一開始就跟客人談到產品，問太多的產品問（Product question），有些人可能會因此就有排斥感；轉而多運用個人相關問題（Connection question），多跟客人聊聊他的打扮或是其他生活相關的話題，會讓他感覺到自己是被關心和在意的，而非感覺銷售員只是期待自己刷卡買產品，雖然最後當然都是希望客人消費才有happy ending，但這關係著下次他還會不會再回來的可能。可能大部份的人認為銷售就只是賣產品這麼簡單，賣一個是一個，但對客人來說代表的是一個完整的購物經驗，也是他對品牌的看法感受，所以我常常說的：顧客買東西有時候不只是買這項產品，他買的是一個對於品牌的正向體驗，可能是買到了很開心，也可能是因為買了所以很開心。

相信大部份的人都有過負面的消費經驗，以我自己來說，我就曾經有過很多次不好的購物經驗。消費心理學裡有一個銷售方式叫『創造缺陷』，簡單來說就是讓顧客感覺自身的問題，提醒他們有需要去解決，而這個靈丹妙藥就是--產品。以彩妝來說，有的銷售員會以問題導向來進行銷售，也就是直接指出顧客的缺陷，來加強自己的產品可以解決問題，其實這個出發點沒有問題，但問題是在於你如何指出顧客的缺陷，比如說直接指出：哇你的痘痘很多、毛孔很大、眼睛有細紋...平白直敘的說出客人的皮膚上的缺點或是評論，身為顧客，我心裡都會ＯＳ想說：你自己也沒有好到哪裡去憑什麼說我？這就是第一次交手後讓我會直接想接開櫃台前往下一個品牌的最大原因。但很多的銷售人員並沒有意識到這一點，也不覺得自己哪裡說錯了話。

另一個狀況是你覺得櫃姐態度很差，我曾經有過想買一個產品，問了價錢之後感受到櫃姐很不屑的態度，我心裡想的是我沒有消費就必須要受到你這樣態度的對待？如果我下一次決定要買了，但因為這次的負面經驗，可能就會選擇其他的品牌。而我的故事結局是，雖然最後我還是買了，但那是因為我本來就需要這個東西所以購買並不是因為我滿意服務而買，且心裡就會暗自決定再也不會再來這裡跟這個銷售員買。或許身為銷售員會覺得不以為意，反正我還有其他的客人，但這對品牌帶來的傷害性不只是少了一個客人，而是減損了整個品牌形象給消費者的感受，因為人是會口耳相傳（Word-of-mouth)的，通常好的服務並不會特別突出，但你有負面評論時就會特別明顯。事後我跟友人抱怨此牌櫃姐很囂張的事情時，朋友竟然說：你不知道他們最有名的就是櫃姐態度很差嗎？哈哈哈哈完全是我沒想到的答案，但這也代表著品牌失去的不只是一兩位客人，而是這些連鎖效應下的潛在顧客（potentional customer）。但相對來說，我也是很懂銷售人員的心情，誰不想要賺更多錢？所以做了這份工作之後，我更能同理銷售員的辛苦，自己也會盡量不要在不購買商品的時候造成對銷售人員的困擾。當我確定自己今天一定不會買東西時絕對不會去太麻煩櫃姐的，因為那會有人情債，因為我知道還是有客人會因為不好意思最後買東西的心理（如果你發現客人是這種類型的或許可以運用著種方式，就是給他超級好的服務讓他覺得不好意思最後購物，但我並不誠心推薦這樣做，因為如果是勉強購物之後退貨是更麻煩的）。

由於我自己過去是心理諮商的背景，所以可以很快運用消費心理學的概念到顧客服務身上，我花了比較多的時間在了解產品的特性以及適合怎樣膚質的客人，更多專業技巧上的學習，而每個銷售員都會有自己的一套銷售方式，以保養品彩妝品來說，有的銷售員很強調產品的成分或功效，這讓重視看到成效的消費者會很快地打開錢包買單，有的人則是很會連結商品之間的關係，做所謂的link sale，做過銷售的都知道如果你可以讓客人在一筆消費裡買更多產品是最好的。而我自己則是重視和客人之間的互動關係，讓客人先有機會放輕鬆坐下試用商品，而在為客人試妝的過程中我會透過對比使用前後的觸感讓客人自己感受到有無使用產品的差別，讓他們透過鏡子或是手感來確認產品的效果，一樣都是要說服客人買單，但用什麼樣的方式是個人可以去摸索出你最自在和自信的方式。

回想過去當我還是孩子的時候，我知道自己對於彩妝保養品有興趣，但從沒有想過有一天會做相關的工作，如果我三年前在台灣是不會有機會可以嘗試這些工作機會的，也因為對於彩妝保養的認識和學習，我把所學習到的保養知識推廣到身邊的朋友，之後發現身邊的朋友會因為我工作的品牌而開始和我買東西（當然我是良心銷售員，真的好用我才會推薦的，以至於我現在雖然離開這品牌了，還是最愛她們的卸妝油和粉底液）再來，回想起當初自己被櫃姐氣到的經驗，我一直告訴心理師的同行朋友說：老娘以後一定要做這些品牌的教育訓練，讓他們知道到底什麼叫做好的顧客服務，而我也告訴自己要努力往這條路走去。當你有曾經被別人好好的保養上妝後會知道是一種很舒服的感覺，很多客人也會因為好好的對待皮膚和底妝而對自己更有自信，我知道這和我原本的諮商助人方式並不一樣，但一樣的是我好好地聆聽面前不論是案主或顧客的需求，給予回饋，再讓他們透過和我的互動獲得正向的經驗和自信。我還是決定在銷售和教育訓練這條路上持續努力，所以如果有任何回饋或想要提問的都可以私訊我喔，下一回要談到我的第二間彩妝公司工作經驗！